Você sabia que a finalidade dos dois são distintas, mas que sua união é essencial para que toda empresa continue de pé? Quer entender o porquê? Leia nosso blog e se surpreenda.
Atender as necessidades dos clientes tem exigido novas estratégias em muitos negócios, é notável que a demanda está se fundamentando em proporcionar uma boa experiência ao usuário, atendendo-o de forma prática e eficiente. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain & Co, um cliente tem até quatro vezes mais chances de desistir de um produto caso encontre problemas no atendimento.
Pensando por esse lado, muitas empresas estão integrando em sua área de atendimento duas modelagens de atendimento, o suporte ao cliente e o Custumer Success (CS). Mas além de integrar novas estratégias de atendimento em seu negócio é necessário compreender a importância desses segmentos e saber quais são as diferenças entre suporte ao cliente e Customer Success. Vamos lá?
PRINCIPAIS DIFERENÇAS DO SUPORTE AO CLIENTE E CUSTOMER SUCCESS
A maior distinção entre Custumer Success e suporte ao cliente é o resultado que a comunicação tem que gerar com o cliente.
O suporte faz uso de uma comunicação mais direta, solucionando as dúvidas e solicitações técnicas. Podendo ser antes ou durante a jornada de compra do usuário. Deste modo, a resposta ao cliente deve ser rápida e a curto prazo. Informações sobre a empresa, alterações de site, dúvidas sobre o sistema, ajustes técnicos, entre outros, são funções exclusivas dessa área.
Já o Custumer Success trabalha a base do relacionamento com o cliente. Sua comunicação é mais analítica, intencionada a mostrar os resultados que o seu serviço pode gerar a longo prazo. O CS utiliza meios e estratégias que transformem a jornada do cliente em uma experiência única, eficiente e satisfatória. Sua visão é sempre superar as expectativas dos clientes, fazendo com que o mesmo não lhe troque por nada.
Um exemplo claro de superação as expectativas dos consumidores foi a atitude do Facebook, uma potência digital mundial. Certamente você já viu uma ou outra publicação de alguém vendendo algo em seu feed, não é mesmo? Conforme mais pessoas foram publicando os seus desapegos na rede, o facebook se atentou a necessidade dos mesmos e criou a área de Marketplace, painel exclusivo para vendas que está integrado diretamente no facebook.
Essa atitude facilitou completamente a vida dos usuários do facebook. Hoje, todos que querem vender seus produtos no facebook tem acesso a grupos e painéis que facilitam a divulgação do mesmo, direcionando ao público certo. E para aqueles que querem comprar esses produtos, a comunicação se tornou mais fácil através de botões de ação que estão inclusos na publicação, além de poder encontrar seus respectivos produtos mais rapidamente com uma pesquisa pela barra de busca do marketplace.
Você notou que essa atualização do Facebook facilitou a vida dos seus usuários e sem dúvida alguma superou as expectativas dos mesmos? Esse é o foco do custumer success, conhecer as necessidades de cada cliente através do relacionamento e mostrar que o seu serviço ou produto é a solução ideal para a dor dele.
As duas áreas têm objetivos diferentes, mas se complementam. Elas devem estra segmentadas dentro de uma organização para que essa estratégia seja eficiente, veja de forma mais detalhada o que é cada um deles.
O QUE É SUPORTE AO CLIENTE?
O suporte ao cliente ou atendimento ao cliente é a porta de entrada a uma empresa, para solicitação de serviços ou esclarecimento de dúvidas. Segundo o sócio da Mercado Binário, Raphael Lacerda, é o famoso ato de “resolver pepinos”.
Isso significa que o suporte ao cliente tem como objetivo agir em momentos que há falhas técnicas ou ajustes pós-compras. Em algumas empresas, o atendimento ao cliente possui várias atribuições para resolução como: dúvidas, treinamentos, primeiro contato para venda e demonstrações.
Essa área atua de forma mais específica, buscando resolver determinadas situações com os clientes. Deste modo, é uma ferramenta básica de comunicação entre empresa e cliente, garantindo a eficiência operacional da organização.
O QUE É CUSTOMER SUCCESS?
Diz Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Por isso, criar processos para mater um cliente ativo na sua base de clientes é essencial, somente assim ao longo prazo sua empresa poderá chegar a excelência na experiência do usuário, ponto esse que nos dias atuais é considerado um grande diferencial competitivo.
O custumes success significa “Sucesso do cliente”, ou seja, esse segmento trabalha diretamente com a experiência do cliente. Seu objetivo é gerenciar e manter um bom relacionamento da empresa com o cliente.
Para alcançar esse objetivo, suas metas vão além do atendimento. O papel do custumer success é identificar tendências, ter um bom relacionamento com os clientes e entender o que cada cliente precisa. Ao capitar essas informações, o CS saberá o caminho que deve seguir para potencializar a experiência do cliente com seu negócio. Por esse motivo, o Custumer Success se torna essencial para fidelização e satisfação dos clientes na organização.
COMO IMPLEMENTAR O CUSTOMER SUCCESS NA SUA EMPRESA
Para certificar que as expectativas dos clientes sejam atendidas é fundamental que o relacionamento com o cliente esteja ativo desde o início. Oferecer seu serviço e gerenciar a expectativa do cliente são tarefas do setor comercial, que buscam entender as necessidades do cliente, oferecendo a melhor solução em prol disso.
A estratégia de CRM tem se tornado aliado de muitos negócios. O CRM é a base do atendimento e do sucesso do cliente, aqui é onde a jornada do consumidor se inicia, consequentemente a comunicação deve ser eficiente e encantadora, por isso o CRM não pode deixar de existir no seu negócio.
COMO O CRM AJUDA A TER UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?
O CRM é uma das ferramentas mais poderosas que um negócio pode ter para o processo de atendimento ao cliente. O CRM engloba uma série de camimhos que facilitam a relação com o prospecter. Listamos aqui alguns desses recursos que devem estar presentes na hora de lidar com a sua base de clientes e estabelecer um bom relacionamento com ela.
RELATÓRIOS COMPLETOS DE FÁCIL ENTENDIMENTO
Um bom sistema de CRM fornece relatórios completos e simplificados que permitem entender como está a satisfação dos clientes com a empresa e se necessário corrigir qualquer gargalo o mais breve possível.
HISTÓRICO DO CLIENTE
Entender de onde o lead chegou e quais são os resultados que ele espera da sua solução é crucial para que ele se torne um cliente. Por isso, manter a boa comunicação desde o início da sua jornada de compra gera tanto impacto no seu negócio, e esse processo se torna mais ágil quando está alinhado a um CRM.
CENTRALIZAÇÃO DOS CONTATOS
A centralização dos dados dos leads e clientes é essencial para toda empresa e isso não há dúvidas. Mas quando falamos na quantidade de canais que as pessoas usam para se comunicar, comprar e vender já gera uma grande confusão em relação aos dados. Já com o CRM todos esses dados (qual seu interesse, dados sensíveis, datas em que houve interação, canais de aquisição, valor de rendimento, etc) fica centralizado em um único painel.
AUTOMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS
Essa é a melhor parte! Com os processos automatizado tudo se torna mais fluido, você consegue ligar, responder, chamar e ter análise em tempo real das interações com poucos cliques. Nada de se perder em planilhas ou mostrar falta de profissionalismo para o futuro cliente o chamando diversas vezes para falar a mesma coisa.
A automatização gera organização e produtividade, o que contribui para o bom atendimento. Quanto menos tarefas manuais tiver para fazer, mais fácil fica acompanhar cada cliente para ajudá-lo a obter bons resultados com sua solução.
O “ISSO EU SEI” ESTÁ ACABANDO COM VOCÊ
Você percebeu a importância da comunicação no seu negócio? Por isso é tão importante se atentar ao que o mercado pede e sempre que possível se adequar a ele. Se você quer estar à frente, lucrando e crescendo, você deve fazer da inovação sua aliada.
Faça essa experiência, tenha um Custumer Success em seu negócio e veja como os resultados irão aumentar. Mas, se você deseja conhecer mais sobre um sistema de CRM entre em contato conosco, será um prazer poder te mostrar como essa estratégia é vantajosa. Lembre-se “o que te trouxe até aqui não é o que vai te levar para frente amanhã”.
